顾家家居2022年度“服务报告”：顾家关爱十年积淀换百万真心

　　新年往往是在总结前一年的成果中开始的。尽管2022年的家居行业受到了疫情和原材料价格上涨等多重影响,2022年年底疫情的全面放开仍然让家居行业等来了年终曙光。在这一年,家居行业也在发生内生变革,伴随着终端消费者对家居生活质量和产品售后服务要求的不断提高,家居企业不断调整业务重心和经营策略,以快速应对并满足终端消费者的需求。

　　在这个过程中,提升服务质量成为大多数家居企业更为关注的侧重点。多年来饱受诟病的家居服务质量,在消费者快速提高的对美好生活需求的促进下,也让众多企业加快脚步打造更为标准化、品质化、一站式的服务体系。而顾家家居用具有前瞻性的眼光提前布局家居服务链条,并在2022年让“顾家关爱”这项专门为终端消费者做家居产品保养服务的业务,突破了百万用户的大关。这个成就无论对于顾家自身,还是家居服务,抑或是整个家居行业,都是里程碑式的突破。

　　对全职妈妈徐星星的产品进行清洗和保养,就是顾家关爱项目所服务的终端消费者突破百万的标志节点。虽然对中国家居行业而言,服务行业能深度了解超过百万用户的真实需求并不是一件容易实现的事,但在顾家关爱多年的耕耘下,这个成就的实现是一件水到渠成的事情。

　　2013年,顾家家居行业首创“沙发修养十步曲”,这是顾家关爱的前身;2015年,顾家家居董事长顾江生携全体高管,走进终端消费者的家中,切实感受消费者线年,顾家家居正式推出行业首个服务品牌——“顾家关爱”,立足从“售前”、“售中”、“售后”全链路提升用户体验,将沙发免费保养扩充到全屋保养,同时实现会员终身制;2020年,顾家家居推出售后服务政策——顾家服务八大承诺,从售前服务、产品质量、合同执行,到售后处理乃至上门服务的收费标准都作出了明确承诺,顾家家居也成为第一家将服务细则详尽、公开作出承诺的企业。

　　此外,让高管而非普通维修工人进入终端消费者家中,也可以看出顾家家居对消费者的真诚度和革新服务水平的决心。顾家家居高管上门活动推广大使、国内营销事业部总经理彭宣智表示,不同于其余的家居服务,顾家关爱项目坚持主动寻找用户,这不仅让用户能得到需要的服务,也让高管得以走到一线通过调研获得最真实的消费者需求。

　　除了以不断优化升级的服务回馈广大消费者,顾家家居还联合新浪家居于2022年3月发布《中国家居行业售后服务发展白皮书》(后文简称“《白皮书》”)。

　　这份《白皮书》为家居行业售后服务升级提供了最新数据参考,同时指出,顾家家居也在逐渐从“产品导向型”向“服务导向型”企业转变,对消费者权益、诚信经营、产品研发和服务上越来越重视。《白皮书》中指出,未来Z世代的家居消费观念将呈现出一站式服务、个性化服务、品质化服务、智能化服务、时尚化服务的新变化。

　　另一方面,伴随着家居企业整体在数字化和智能化转型脚步加快,顾家家居也不断用更先进的服务工具、更快速的反应速度和更高级别的服务水平进行自我赋能,使数字化和智能化的成果不仅限于内部革新和改造,还能将线下用户家庭的问题与生活中真实的痛点反馈到其自身的数字化管理系统中,以求形成更好的市场洞察图景。

　　记者手记:顾家关爱的高管在上门服务的过程中,展现的服务态度和专业程度与一线售后员工没有区别,甚至以更专业和独到的视角对终端消费者的家居提供了有价值的建议。这也为行业参与者提供了一个新思路:管理者不能始终“居庙堂之高”,也应“处江湖之远”,回到最广大消费者真实的生活中,在每一个细节处,挖掘其潜在需求,才能真正让服务走进人心。(文/新浪家居桑绍严)

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