维护品牌力 一汽奥迪营销服务体系用“新”调出“客户粘合剂”

　　近两年来，新能源汽车渗透率的迅猛提升，中国品牌的不断崛起让一直以传统能源汽车为核心产品的主流合资品牌面临前所未有的压力。曾经引以为荣的“品牌力”不断受到挑战，在新形势下，如何增强客户粘度、保持品牌力优势，走出一条可以“以己之长搏人之短”的新路?11月上旬广州车展启幕前夕，笔者通过走访一汽奥迪营销服务体系，得到的答案是：用多种多样的“新元素”，来调出新形势下的“客户粘合剂”。

　　伴随中国汽车新能源化程度不断加深以及智能座舱和数字化工具的广泛应用，汽车服务市场也发生了巨大的变化，服务提供者与用户之间的关系同样发生着变化。作为车企售后服务领域的佼佼者，一汽奥迪又是如何看待这种变化并为之而调整服务战略的呢?

　　一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆在接受采访时坦言，奥迪“卓·悦”服务的根本理念就是 “以用户为中心”， 在新形势下，为更好地服务客户，必须调整“关注点”，将以往的关注“车”转换到现在的关注“人”，实现全流程的精细化运营、利用数字化技术，随时随地联接用户是一汽奥迪提升用户满意度的关键路径。通过调研我们发现目前用户已经不仅仅满足于修得快、修得好、修得省，而是追求更高的体验感受，并逐渐衍生出个性化、数字化、尊贵等服务需求。因此一汽奥迪的售后服务战略也随之进一步升级，运营用户、联接用户和服务用户成为了新的工作方向。

　　主机厂战略方向的调整为经销商售后服务起到了指导作用。据浙江奥通汽车有限公司服务总监钟岳桦介绍，“后疫情时代”的客户消费更加理性，维护客户基盘、增强客户黏性尤为重要。浙江奥通推出了不同服务项目的分类套餐，如针对首保客户的首保套餐，针对日常维修的钣喷套餐，针对于客户日常用车需求的工时套餐以及保养套餐等等，客户可以根据不同需求灵活选择适合自己的服务套餐。从客户黏性占比看，各个套餐在总基盘占比的65%以上，再通过厂家支持的特色服务，如四项服务承诺的推行，包括20公里免费取送车、延时服务至20点、质享8小时钣喷快修、悦享60分钟快保，给客户提供了更加便捷舒适的服务体验，从而提高了客户在维修保养项目上的到店率。

　　自己的爱车所得到的服务，如果自己能够有更多的参与，当然会更让人放心。在智能科技不断提高、新媒体日益发达的当下，一汽奥迪通过新形式提升客户参与感，从而让客户粘性进一步提高。

　　据一汽奥迪东南区域服务人员介绍，本区域消费者对价值体验要求较高，针对这一需求，自 2019年底到2020年初，东南区即开始主推企业微信建群，让“透明服务”落到实处。通过微信群可以对比更换备件，可以展示整个维修过程，也可以推广一些用车知识的小视频，这种方式很受客户欢迎。

　　苏州国兴店的售后服务人员更详细地阐述了“透明服务”对增强客户认可度的作用。

　　国兴店通过“微信直播间”服务，针对每一个事故进店用户一对一建群，服务用户的服务总监、事故经理、事故顾问、钣金技师、油漆技师，所有人都会在这个群里面，关于客户服务的所有程序进展都会有相应的照片发到群里面，让客户明确了解他的车辆维修进度和状态。以往一汽奥迪为4S店提供的“透明车间”可以让客户在二楼客户区可视化地看到自己的车辆在操作什么内容，而目前的沟通模式即使客户在家里、即使车辆进行的是事故钣金喷漆维修客户也可以一目了然，而且可以随时回答客户的疑问，这样公开透明及时的服务得到了客户的广泛认可。

　　随着客户年龄的不断降低、结构更加复杂，客户对车辆和售后服务方面的需求也不断多样化。而满足这些“新需求”，不仅能够进一步增强客户粘性，也很可能带来新的商机。

　　一汽奥迪销售有限责任公司东部区区域总经理杨万霆谈到客户的新需求时，特别讲到了关于“卡钳”和通风座椅的故事。

　　杨总提到，东区客户对个性化产品有着浓厚的兴趣。为了满足这一需求，区域在原有的全国标准版基础上进行了一些装备的优化。例如，在购买奥迪Q5参数图片）时，客户普遍喜欢红色卡钳和大型运动轮毂的配置;而在调研客户需求时，发现大部分客户对奥迪A4的通风座椅非常满意。因此，区域决定增加这些配置，以满足客户对个性化产品的需求。

　　客户的“新需求”未必总是那么“宏观”、易见，也许就藏在细节处，甚至也许就是转瞬间。“目前客户的整体进店次数、就是平均全网的进店次数是不到两次，用户每次可能就在店里待一到两个小时，所以我们一定要把用户在我们服务站这段时间充分用好”重庆新元素雅和汽车销售服务有限公司服务总监廖勇谈到这个问题时如此说。

　　在过去，让客户对我们的服务感到满意一直是我们追求的目标。如今，我们希望为客户提供更多惊喜，因此持续努力提升服务水平。为了实现这一目标，我们在接车、取送车、维修、交车等整个服务过程中努力创造亮点，让客户感受到我们的独特之处。在回访过程中，我们深入了解客户的惊喜程度。与过去简单询问客户是否满意不同，现在我们采用10分制的打分的方式，以更准确地评估客户的感受。根据打分结果，我们会判断是否有惊喜点，惊喜点在哪里，以及客户是否愿意分享这个惊喜点，是否愿意推荐。同时，我们对用户车辆进行详细检查，针对轮胎、刹车片、滤芯等客户刚需的常用件进行营销推广，并对用户车辆长期使用带来的机械磨损进行养护。我们始终致力于为客户提供卓越的服务体验，让客户在享受优质服务的同时，感受到我们的用心与关怀。

　　11月8日，“2023奥迪钣喷技能大赛全国总决赛”在浙江桐庐如期举行。此次大赛由一汽奥迪售后服务部主办、来自全国6个区域的24支代表队参加，选手们展示出了高水平的专业技能——“匠人精神”是这个时代仍然需要、却依旧稀缺的。而从这场大赛看，面对压力，一汽奥迪依然有着自己的坚持，这份坚持，也正是“粘合剂”里最不可或缺的元素。

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