政府网站“人性化服务”解读

　　在线服务是政府网站的核心内容，政府网站的发展目标就是将政府网站打造成为公众提供服务的平台。政府网站的在线服务应以用户为中心，从用户类型和用户需求出发，针对用户对象提供服务，以用户使用场景进行导航，围绕流程整合资源，提高网站的人性化程度，体现政府网站“以用户为中心”和“以人为本”的精神。

　　政府网站人性化服务的体现之一就是对用户对象进行细分，根据不同用户对象的特点和需求提供信息和服务，为细分用户提供个性化的服务，使用户能通过主题和用户类型快速找到相应的信息和服务，提高网站的人性化程度。

　　以英国政府网站为例，英国政府网站在首页上就对所有的资源和服务按主题和用户对象进行分类，将主题分为教育学习、家庭社区、工作、健康福利、旅游护照、纳税缴费、司法法律等，将用户分为年轻人、父母、残疾人、50岁以上者、海外英国人和关爱他人者。在每类用户对象下，都整合策划了大量相关的服务和资源，如针对“父母”类用户，就提供了生育小孩、养育小孩、小孩健康、家庭、理财、工作、收养、旅行安全等内容。针对“残疾人”类用户，设有就业支援、财政资助、家庭住房、健康与支援、教育培训、权力义务、交通运输、日常生活与休闲、旅游休假等内容。

　　这种以用户为基础策划服务的方式具有很强的针对性和便利性，用户可以根据主题和用户类型快速找到相应资源，给用户的使用带来了很强的便利，同时也大大提高了网站的服务效率，降低了网站的服务成本。

　　政府网站人性化服务的体现之二就是以用户使用场景进行导航，以用户需求和业务主题为出发点、以丰富的业务信息资源为基础，主动对用户需求进行界定并设置相应的场景，让用户能根据网站的场景和导航快速找到需要的信息和资源。

　　以荷兰网站为例，荷兰政府网站根据移民主题的用户群体和业务特点，设置了5个场景：我想来荷兰、我想带人来荷兰、我想成为荷兰公民、我想留在荷兰、我想离开荷兰。在每个场景下，网站又根据停留时间、来自国家、到荷兰的目的、离开原因及方式等条件，提供了一整套相关的信息和服务。

　　这种问题导向的场景式设计，与传统以部门职能为基础提供服务不同,它将着眼点从部门职能转移到用户需求,以用户需求为基础，主动对用户需求进行界定以提供针对性服务,极大的方便了用户使用,提高了网站的人性化程度。

　　政府网站人性化服务的体现之三就是围绕流程整合资源，以业务流程和业务特点为出发点，以丰富的资源为基础，围绕流程对信息资源进行整合，使用户能清晰得了解到整个流程的阶段划分，以及各阶段对应的相关信息和服务。

　　以加拿大政府网站为例，加拿大政府网站在“企业开办”这一主题下，提供了“企业开办助手”栏目，该栏目按照企业开办与成长的流程，整合了一系列信息，包括基础研究、市场研究、企业策划、企业结构选择、企业名称确定、企业注册、企业纳税、雇工及合同、公司章程、进出口、商标产权、电子商务等，整合流程清晰明了。在“土著居民申请资助”栏目下，网站将整个流程分成了四个阶段：申请之前、申请之中、申请得到核准和完成申请。在每个阶段中，都整合了相应的资源，便于用户获取信息和服务。

　　这种围绕流程整合资源的方式能够对业务进行阶段划分，并将各类信息和资源归入到业务流程的各个阶段中，使用户能够根据业务流程迅速获取相关信息和服务。

　　整体来看，随着国内外政府网站的不断发展，用户对政府网站人性化程度的要求也越来越高。政府网站应创新服务方式，以人为本，以各类业务信息和资源为基础，以用户群体和用户需求为出发点，对用户对象进行细分，以用户使用场景进行导航，围绕流程梳理和整合资源，使用户能快速找到所需的信息和服务，提高网站的人性化程度，从而提高服务效率，降低服务成本。（撰稿人：王友奎）

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