![首页[欧陆注册]平台登录](/images/logo.png "首页[欧陆注册]平台登录"){kind=logo}
3.1 退款（仅退款）：从客户下单到客户签收之前各环节，因客户问题、物流问题、服务问题等造成的订单退款（各电商平台在售产品)。
：客户（意指消费者）签收之后的产品，因产品质量问题、物流问题、产品使用问题等原因产生的退换货（各电商平台在售产品)。
：7天无理由退换货的7天，是按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。具体是指消费者使用支付宝担保交易在天猫购物后，在签收货物后7天内，如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“7天无理由退换货”的申请（部分商品及类目除外），并且买家退货的货物不得影响卖家的二次销售。
3.6 保价（自购买之日起，7天内出现降价活动，给以退差价，但前提是客户需要确认收货，且拍下新订单，新旧订单对比价格差）
：以换货服务提供1次，换货收到后7天内有问题进行退货，但不能影响二次销售，且需确认产品是否完好，是否有吊牌等，如果超过7天，不支持退货和换货服务。
3.8 超过7天的时间，委婉拒绝客户的退换需求，告知原因，且订单不允许退换。
：因快递物流运输过程中导致的一系列问题例如：破损、丢件、漏发、错发、无物流更新、虚假签收等，责任方为物流/快递，产生的相关费用由快递承担，我司客服先和客户协商处理，给出客户满意的解决办法，此问题登记须到物流跟进表。
4.2.1破损：名词解释：客户在签收包裹时外包装破损或者产品破损都定义为破损件，需由客户提供破损的照片3-5张，在线售后客服须核实包裹破损情况，与客户协商处理（换货），在线售后更新到表格，同时将客户反馈的破损照片和客户订单信息（收件人，地址，电话等），以及包裹单号发送到对应的发货快递群--QQ群，登记到表格。承担客户换货运费/退货运费。
4.2.2丢件：客户在线反馈物流信息无更新，（长时间停滞状态），在线售后将此物流异常反馈到对应的发货仓，快递在1-2个工作日核实结果，确定为丢件，售后需告知客户，并且给出补发的处理方案。并且在系统建立补发单，同时将此丢件信息登记到《表格》。
4.2.3漏发：客户收到包裹反馈少件（例如少赠品，少配件，少其他购买的产品等），在线售后客服需核实，按照客户提供的照片与仓库发货同事核对，与快递核对重量，确认是否漏发/少发。
4.2.4错发：客户下单购买的产品型号与客户实际收到产品型号不符，客户反馈到在线售后客服，由售后客服根据客户提供的凭证（实际收到的产品型号与订单的产品型号进行核对），确认是发错产品（错发），在线售后客服将此错发情况发到对应的发货快递群，同时登记到表格《表格》。
客户走换货流程：①客户在线申请换货，订单分有运费险和无运费险（无运费险的订单，客户先垫付运费，我司收到再换出同时给客户返还运费，以支付宝打款的方式或者发千牛红包的方式）②客户订单无法在线申请，需客户垫付运费寄到我司仓库，待我们收到客户的包裹后换出，并且将运费给客户转到支付宝或者发千牛红包。
（注意：客户垫付运费，因快递收费到付件的费用高出寄出时付费标准，一般都由在线售后客服提醒客户先支付快递费用给快递，俗称的垫付。运费返还客户是在我们仓库收到客户的包裹后，也可以是客户寄出时提供寄出的快递单号）。
4.2.5无物流更新：客户订单付款后，订单的发货快递单号，（一般情况下，超过1天无物流更新），客户反馈到在线售后客服，售后客服查看订单物流信息，反馈到相应的发货快递群。按照快递客服落实/核实的包裹情况给到客户留言。
4.2.6虚假签收：客户的包裹物流信息显示签收或者代收，实际收件人本人未收到。客户联系在线售后客服，反馈此情况。在线售后核查物流信息，跟进此任务，将收件人信息和客户反馈的虚假签收情况反馈到对应的快递群，由快递客服落实包裹签收结果，在线售后客服留言给客户快递核实的结果。
4.3.1尺寸问题：客户反馈尺寸问题，需客户提供照片凭证，给出尺寸不符的细节，需核实吊牌，洗水唛和领标等处的码标是否一致或者是否异常。再给出客户退换货方案处理。
4.3.2做工质量问题 客户反馈衣服质量问题，需核实具体问题点，细节问题，以及清晰照片3-5张，同时查看订单签收时间和客户是否穿洗过等，排除各种可能。再判断是否退换货处理。
客户在收到产品的7天内联系在线客服（售后）主观原因要求退货/换货的，在线售后需进行第一步了解客户真实想法，退货的具体原因，第二步进行挽留，可给出挽留方案：赠品，优惠，送人，推荐其他款式等；第三步与客户协商一致（退换货），或者挽留成功（登记表格）第四步，告知客户退货流程（换货流程）。
客户在使用我们的产品过程中遇到各种问题，联系在线售后客服，在线客服根据客户反馈的问题，进行核实确认和排查情况
比如客户反馈衣服买了一套（非套装款式），但材质不一致，先看看衣服和裤子的价格，详情页信息，材质面料以及是否有说明套装等等，再与客户确认订单和实物的信息。
客户在使用产品过程中，褪色，异味，勾丝，掉毛，甚至开裂等情况，需第一时间先了解客户是如何进行穿洗的，尽可能的掌握客户的所有信息，再分析导致出现问题的根本原因，最后做个解释和给客户一个建议方案。
退货的订单，每个客户都必须通知退货注意事项：比如衣服的完好，退货时效性，以及处理包裹的时效性等，最后引导客户加官方客户微信号。
4.8 从客户签收产品之日算起，7天内，订单可申请7天物流理由换货。注意换货需在系统操作换货。且审核后仓库才可换出，在收到客户包裹时处理系统换货事项。
客户收到的包裹/产品因非主观原因导致的问题：例如包裹内件破损，漏发，少发，空包裹等异常情况，提供相应的凭证（图片或者视频）给到在线售后客服确认和核实，在线售后客服确认属实后，在系统创建补发订单，原订单复制，在后台备注清楚补发情况。
返现具体是指：因客户订单无法申请退款或者退货退款，需由我司通过支付宝账户转款给客户的行为。一般返现包含：无法在订单上申请退款或者退货退款；退订单差价（活动等原因产生的差价）；退运费（非客户主观原因导致的退换货产生的运费）；其他平台无法在线操作的情况。
客户与在线客服（含售前售后）协商一致产生的返现，在赤兔交易建立任务单（返现任务单），支持组客服核实跟进，登记到返现表格，在当天下班前统一返款给客户，并且留言告知客户。参考《返现表》
1. 客户拍下订单付款后，在仓库未发货前，客户在订单申请仅退款，支持组客服需留言客户，了解客户退款原因，进入第一步挽留，再给出挽留策略/方案，进入下一步：成功挽留，继续发货，挽留失败，进行订单退款操作。
2. 客户拍下订单付款后，仓库已发出包裹，客户申请仅退款，支持组客服联系客户/留言给客户，了解客户退款原因，进入第一步挽留，再给出挽留策略/方案，进入下一步：成功挽留，继续发货，挽留失败，支持组客服通知快递拦截包裹，同时提醒客户拒收此件。在包裹拦截成功，退回的途中可退款给客户。
客户收到货申请仅退款：1.退运费，退差价，质量问题补偿，退优惠金额（售前成交时承诺的优惠）等；2.客户收到碎秤等情况申请仅退款（不补发的情况）；3.客户正常收货申请仅退款，支持组客服与客户联系，可做拒绝退款处理，引导客户撤销申请或者将订单仅退款改为退货退款。
所有退款需由支持组客服确认客户申请类型是否正确（仅退款或者退货退款类型），同时申请的理由和金额是否符合要求。
A.客户收到的退货退款：包含7天无理由的原因（客户原因）和非7天无理由的原因（非客户原因例如：快递问题，产品问题，仓库问题等）。支持组客服按照客户申请的订单做跟进：第一步挽留，第二步协商，第三步挽留成功，或者挽留不成功，同意客户退货退款的申请，客户寄出包裹，在订单填写退货快递单号，我司退货仓收到后给客户处理入库和退款。
B.客户未收到货的退货退款：拒收包裹/拦截件，客户未收到包裹的情况下，申请订单退货退款。
支持组客服按照客户申请的订单做跟进：第一步挽留，第二步协商，第三步挽留成功，或者挽留不成功，同意客户退货退款。