遥望梦想站“亿元售后保障”形同虚设

　　如今，直播间购物已经成为人们一种重要的网购形式。为了吸引更多消费者下单，直播间常以种种由头投放大额红包，但这类大红包真的是为消费者谋福利吗？近日，广西的李女士向《中国消费者报》“3•15消费者之声”讲述了她在遥望梦想站直播间购物的糟心经历。

　　李女士告诉《中国消费者报》记者：“2022年12月，我在遥望梦想站直播间抢到一张199元的大额优惠券，特别开心，主播也一直说机会难得，让我们尽快下单。于是我就在直播间买了格姆品牌店的几套睡衣，优惠券抵扣后实际付款39元。”

　　李女士付款后等了许久也不见发货，询问商家，可商家一直拿疫情为借口进行推托，让她再等等。没想到，这一等就是两个月，李女士找到电商平台投诉，经客服小二协商后，卖家表示可以给部分商品先发货，被李女士拒绝。

　　3月14日，李女士突然发现有了物流信息，但令她没想到的是，物流信息是虚假的，她根本没有收到任何产品。她向平台客服投诉卖家虚假发货，平台客服判定后回复：“投诉成立，您反馈的问题已经处理完成，依据平台规则应给您赔付现金5元，因卖家保证金不足，平台已向卖家发起催缴，请您耐心等待。”

　　随后她又向电商平台、遥望梦想站进行投诉，但是没有收到任何处理意见，也没有收到赔偿金。过了没多久，李女士发现电商平台上的格姆品牌店居然已经搜索不到了。

　　李女士是直播购物的常客，她对记者表示：“直播间买的东西常常有好有坏，这个行业挺乱的，之所以在遥望梦想站直播间下单，就是因为觉得这是家大公司，应该更有保障，没想到还是踩坑了。”

　　据记者了解，李女士遇到的情况并非个例，河北消费者小白跟她的遭遇如出一辙。小白也是在遥望梦想站直播间抢到一张199元的优惠券后买了格姆品牌店的睡衣。

　　“都几个月过去了，卖家一直不发货，现在店铺都清空了，查无此人。我找到电商平台和遥望梦想站直播间投诉，却没人搭理，只能吃个哑巴亏？”小白无奈地表示。

　　“应该按照平台规定的‘店铺延迟发货须赔付5%（最低5元最高30元），缺货/虚假发货赔付30%（最低5元最高100元）’标准给予赔付。我的要求是要么发货、要么赔付。”小白对记者表示。

　　《中国消费者报》查询获悉，遥望梦想站直播间的运营主体为杭州遥望网络科技有限公司。其官网显示，遥望科技是直播电商行业首个且唯一一个完成抖音、快手、淘宝三平台全域布局的头部企业，是一家以直播为核心的综合型科技企业，2010年11月成立于杭州，2018年布局直播电商领域，同年于A股上市。遥望梦想站2022年在某平台“双11”期间正式开启直播首秀，首场直播成交额破2200万元，粉丝量突破150万，是当晚观看人数率先破1000万的直播间之一。

　　近年来，直播销售等互联网新兴商业模式发展迅猛，中国互联网络信息中心发布的数据显示，截至2022年12月，我国网络直播用户规模达7.51亿，占网民整体的70.3%，其中电商直播用户规模达5.15亿，占网民整体的48.2%。

　　但直播销售在给消费者带来直观、便利购物体验的同时，也存在假冒伪劣、发布虚假信息、交易数据弄虚作假、损害消费者合法权益等问题。2022年“双11”期间，中国消费者协会对当年10月20日至11月13日期间的消费维权情况进行了网络大数据舆情分析，共收集到“直播销售”负面信息50.9万条，占“吐槽类”信息总量的9.3%，其中，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等是主要问题。

　　《中国消费者报》记者在黑猫投诉平台上查询发现，截至4月28日，涉及到遥望科技的未处理投诉有25起，主要原因为“不发货”“买到假货”“送的红包被取消”等，如有消费者称“在直播间买了一部手机，送了200元券，又买了奶粉却一直不发货”。

　　据报道，遥望科技在2022年11月宣布投入亿元资金用于旗下直播间的售后服务保障，一旦消费者购物发现问题将进行先行赔付，10分钟极速退款。3月18日，遥望科技“一亿品质保障基金”还入选了“做好消费者权益保护，我为经济高质量发展助力”主题活动优秀案例。

　　既然声称有“一亿品质保障基金”来保障消费者的权益，为何李女士等人的投诉却无人过问，也没有得到有效解决？《中国消费者报》记者向遥望科技相关人士提交了采访提纲，但截至发稿，一直为收到回复。

　　为了规范直播销售行业乱象，《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律法规相继出台，明确了网络直播营销活动中相关主体的法律责任，特别是明确了直播营销活动中网络平台和网络直播者的法律责任和义务。

　　“直播间购物如果遇到问题应该如何维权，这个问题的确比较复杂。”北京理道律师事务所主任律师王久成在接受记者采访时表示，“直播间”这个名词系大众对直播带货的一种俗称，并非法律上的民事主体概念。从法律民事主体的角度看，“直播间”背后的主体是指直播间运营者（含平台内经营者），表现为个人或者法人或者其他组织。

　　广州市消费者委员会相关人士也表示，直播销售这一新兴的消费模式带来了参与销售主体多且责任不清晰、涉嫌虚假宣传和售后维权难保障等新问题，导致维权难度加大。

　　王久成表示，平台内经营者开设网络直播间销售商品通常称为品牌自播。这种情况下，只是展示和销售商品的方式发生了变化，责任承担与普通经营者并没有本质区别，即平台内经营者要承担退换货、赔偿损失等民事责任，还可能因为存在欺诈行为承担惩罚性赔偿责任。

　　如果直播间运营者与商品销售者主体分离，直播间运营者的责任如何承担？王久成认为，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十二条的规定：直播间运营者不能证明足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者可主张直播间运营者承担商品销售者责任。直播间运营者即便能够证明已经尽到前述所列标明义务，也应当综合交易习惯、直播间运营者与商品经营者的约定、与商品经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定责任。

　　另外，根据该司法解释第十七条的规定，如果直播间运营者明知经营者存在侵害消费者合法权益行为仍为其推广，给消费者造成损害的，直播间运营者和提供商品的经营者构成共同侵权，应当向消费者承担连带赔偿责任。

　　王久成表示，遥望科技声称投入亿元资金用于旗下直播间的售后服务保障，适用于李女士等人对遥望梦想站投诉的情况。遥望科技针对问题货品作出的“按照赔付规则先行赔付”的承诺系有利于消费者的承诺，因此，其应当履行承诺，在消费者投诉后及时受理并处理。属于提供商品的经营者责任的，遥望科技向消费者赔偿后，可基于双方合同约定向经营者追偿。

　　另外，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十五条规定，消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。对积分、代金券、优惠券的使用和返另有约定的，可以从其约定。遥望梦想站直播间所售商品无法正常发货，该情况下，如果直播间明确公布了优惠券的使用和返还规则，那么在向消费者退款的同时应当按照该规则向消费者进行返还；如果直播间未公布优惠券的返还规则，那么应以优惠券的形式返还至消费者。

　　王久成建议，消费者在直播间购物时要保持科学理性消费的心态，不受直播间“秒杀”“数量有限”等语言的影响。要谨慎选择经营者，并留存相关凭证。因网络购物相关信息删除后难以恢复，消费者还要在直播间购物时及时截屏，如直播时的广告宣传、商家承诺内容、聊天记录、支付凭证、物流信息等。若发现商品质量不合格、与广告宣传不符等问题，应及时与商家沟通，协商不成，可以申请平台介入，或者投诉到市场监管部门，对因产品质量造成的损害还可向人民法院起诉。

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