售后服务投诉增幅第一

　　10月13日，四川省保护消费者权益委员会发布今年第三季度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，第三季度，四川省各级消费者组织共受理消费者投诉18495件，解决18233件，投诉解决率98.58%，为消费者挽回经济损失649.46万元，接待来访、接受消费者咨询共计1.93万人次。

　　报告显示，四川省消费投诉的热点涉及售后服务、食品安全、网络购物等方面。从投诉的总量上看，涉及商品质量的投诉占比最高；服务类行业整体向好，除销售服务、教育培训服务投诉量增长外，13类服务行业中11类投诉量均呈下降趋势。

　　按投诉性质划分，四川省第三季度消费者投诉涉及质量问题方面的6106件，占总量的33.01%；售后服务问题3605件，占19.49%；合同问题2296件，占12.41%；价格问题2074件，占11.21%；安全问题1373件，占7.42%；虚假宣传问题1312件，占7.09%；计量问题443件，占2.40%；假冒问题211件，占1.14%；人格尊严问题80件，占0.43%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）995件，占5.38%。

　　第三季度，售后服务类投诉环比增长3.5%，增幅位居第一。消费者投诉反映的主要问题有：售后服务不及时，机器人客服回复无针对性，人工响应未及时跟进；售后服务费用不清晰，存在着小病大修、费用高等问题；售后服务承诺未履行，例如承诺高于国家标准的保修服务却不兑现等。

　　四川省消委会建议，企业应积极响应消费者投诉，采取措施改进售后服务质量，提高自律意识和服务意识，切实保障消费者的合法权益。

　　根据投诉商品种类分析，涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类占据了消费者投诉的前三位。与2022年同期相比，食品类、医药及医疗用品类等的投诉呈上升趋势，交通工具类、家用电子电器类、房屋及建材类等下降趋势较为明显。

　　按服务种类来分，生活、社会服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类的消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，销售服务类投诉增长幅度较大，教育培训服务类消费投诉略微增长，文化、娱乐、体育服务类，公共设施服务类，生活、社会服务类等呈下降趋势。

　　第三季度，食品类投诉环比增长1.94%，主要集中在食品质量和安全方面，例如食品包装不规范、食品内出现异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。产生问题的主要原因有：经营者未加强质量控制，使用劣质原材料、不及时按期清理过期食品；餐饮服务卫生情况差，存在有异物的问题；食品标识不规范，存在误导消费者现象；未规范食品保存和运输，导致食品变质等。

　　四川省消委会建议，相关部门要强化食品安全监督管理，建立健全落实“两个责任”相关机制，进一步督促食品生产经营企业落实食品安全主体责任，加强经营者诚信教育，倡导行业自律，落实惩处机制，加强源头管理，加强食品安全教育，提高公众的食品安全知识素养和自我保护能力。

　　视频直播、小程序团购、朋友圈带货等新兴消费业态蓬勃发展，产生的投诉问题不断增多。报告显示，涉及网络消费的投诉主要有：商品质量良莠不齐，以次充好，假冒伪劣；夸大甚至虚构部分产品的功效或发布虚假商品信息，误导消费者；经营者通过格式合同条款免除自身责任，增大消费者的维权成本；商家和平台相互推诿售后责任，网购商品售后服务难；未成年人网络消费问题多发，例如未经监护人同意进行大额直播打赏、游戏充值等。

　　四川省消委会提醒，商家应树立诚信经营意识，不能以“秒杀”“爆款”等方式吸引流量后，又以系统错误、特别条款来免除自己的商品交付义务和违约责任。

　　消费者在进行消费时，常常因为商家的格式合同冗长难懂未仔细研读，发生争议时才发现重要事项未约定或书面约定与口头宣传不一致、违约责任不公平等问题，从而引发消费争议。报告显示，经营者常以公司统一适用不能修改等为由，拒绝与消费者协商合同条款，或者对涉及重大权益的条款未作有效告知，导致双方对合同理解不一致，从而引发纠纷。

　　四川省消委会建议，消费者在签订合同时要认真审查合同内容，关注合同重要事项是否约定清楚，明确违约责任及承担方式，以便发生争议后能有效维权。

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