如何让售后服务也“遥遥领先”？

　　花数千元上万元买到一台手机，消费者与品牌企业之间的联系就中断了吗？肯定不是，其实双方的服务联系才刚刚开始。“售后服务”是消费者在智能手机消费过程中必不可少的一环。如果你的手机出现了故障需要走售后，不好的体验很可能会让你决定与这个品牌说再见。

　　在过去多年的发展中，手机行业在售后服务方面其实存在着许多的痛点问题。比如服务网点少，消费者不知道去哪里售后；技术人员水平参差不齐，维修时间过长，返修率高；售后保修价格不透明等等。

　　12月2日，华为华南首家新模式客户服务中心——客户服务中心（广州高志大厦）正式开业。这里有“黑科技”的机器人助手，全场景产品体验，还有舒适惬意的休闲环境和温暖贴心的服务，能够为当地消费者提供一站式高效便捷的智慧生活体验和服务问题解决方案。

　　华为客户服务中心（广州高志大厦）最大的特色是采用了全新的维修模式。维修过程采用排队机系统、叫号系统、平板电子签名、工单系统、智能备件柜、送料机器人等10个智慧化业务系统，7种设备之间的互联实现，用户平均等待受理时间节省了6分钟，咨询服务与维修的平均时长缩短40%。工作人员表示，华为想通过广州高志大厦这家客户服务中心，建立新的业界服务标准。

　　针对手机售后的痛点和消费者反应强烈的问题，各个品牌服务都做出了针对性的升级举措，比如将手机、平板等终端部分机型保外更换原电池的费用调整为一口价模式，让消费者进一步降低更换电池的成本，极大延长了终端产品的使用寿命，这一模式已经服务了上千万消费者。

　　而在华为华南首家新模式客户服务中心，消费者在遇到任何不解和疑惑时，可以与工程师进行当面的沟通。这也就意味着，消费者可以全程知晓设备的故障所在和整个维修过程中拆解、替换备件等细节，进而打消心中的疑问和不信任感，从而获得更加安心的体验。另外一个特色，是一批智能机器人的加入，它们穿梭于维修服务区和半透明备件室之间，代替工程师完成了大量备件寻找、备件领取、备件登记等繁琐的工作，从而提升门店备件管理效率约58%，进而缩短了大众消费者在受理维修过程所需时间，消费者维修时长平均从58min减少到45min，能够让消费者更安心和快捷的完成整个售后服务过程，从而消费者也可以获得更快更高品质的维修体验。

　　在本次华为华南首家新模式客户服务中心，消费者在遇到任何不解和疑惑时，可以与工程师进行当面的沟通。这也就意味着，消费者可以全程知晓设备的故障所在和整个维修过程中拆解、替换备件等细节，进而打消心中的疑问和不信任感，从而获得更加安心的体验。

　　这里另外一个特色，就是一批智能机器人的加入，它们穿梭于维修服务区和半透明备件室之间，代替工程师完成了大量备件寻找、备件领取、备件登记等繁琐的工作，从而提升门店备件管理效率约58%，进而缩短了大众消费者在受理维修过程所需时间，消费者维修时长平均从58min减少到45min，能够让消费者更安心和快捷的完成整个售后服务过程，从而消费者也可以获得更快更高品质的维修体验。

　　对大多数手机品牌来说，产品本身的体验差距需要通过技术进步来弥补，比如用上最好的芯片、最好的屏幕、最好的电池和充电技术⋯⋯但售后服务差距，需要厂家培养大量的相关人才，并建立一套行之有效的售后流程和准则，再经过时间的磨合，才能提供令人满意的服务。强化售后服务正在成为品牌厂商之间比拼的筹码，如何让售后服务也“遥遥领先”，将成为品牌企业市场成败的关键一环。

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