航空服务应当人性化避免“一刀切”

　　2月6日，一名残疾人博主发视频称，她独自乘坐南航飞机遭到拒载，理由是没有行走能力的残疾人乘客乘机需有人员陪同，2月7日，南航客服工作人员告诉极目新闻记者，按相关规定，没有行走能力的残疾人乘客，需在18岁以上有民事行为能力的旅客陪同下才能乘机。（2月7日 极目新闻）

　　乘坐轮椅独自出行的乘客，航空公司是否能保证其安全？这确实是个问题。从保障安全的角度出发，南航对此采取谨慎甚至保守的态度或许可以理解。然而，航空公司在严格按照规定办事的同时，是否也能考虑到乘客的实际需求与特殊情况，提供更加细致周到的人性化服务呢？据当事乘客在视频中表示，自己曾多次独自接受特殊旅客服务。可见，在航空公司提供优质服务的辅助下，她完全具备独自乘坐轮椅出行的能力。

　　事实上，许多国际航空公司在处理类似情况时，都会根据乘客的具体身体状况和自理能力进行评估，而非简单的“一刀切”。他们可能会配备专门的辅助人员或设备，确保这类乘客在飞行过程中的安全与舒适。这种做法不仅体现了对乘客的人文关怀，也有助于提升航空公司的服务品质和社会形象。

　　在拒绝乘客登机之前，航空公司应该有一套完善的评估体系，来判断乘客是否具备独自出行的能力。这包括但不限于对乘客的身体状况、自理能力、心理状况等多方面的考量。只有这样，才能确保每一位乘客的权益得到最大程度的保障。

　　当天中午，南航发布情况说明，称对旅客带来的不佳出行体验深表歉意，已与旅客联系沟通，将积极做好后续服务保障。

　　期待南航及更多航空公司能够从中吸取教训，举一反三，真正做到公司规定与人性化服务的有机结合。未来，在面对类似情况时，能够有一套更加完善、灵活的应对机制，既确保旅客安全、飞行安全，又不忽视乘客的个性化需求。此外，乘坐轮椅的乘客在出行前，应该与航空公司做好沟通，了解其相关规定和要求，以便进行充分的准备，在乘机过程中也要积极配合航空公司的工作，确保自己的安全和他人的安全。

　　航空服务应当人性化，让每一位残疾人士都能够享受无障碍出行，这不仅是对他们基本合法权益的保障，也更是社会文明进步的必要要求。（章平周）

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