70%的消费者表示遇到过“网购售后问题” “快递丢失、漏发、错发”是普遍遇到过的消费问题

　　调查显示，近70%的受访消费者表示遇到过“网购售后问题”。“快递丢失、漏发、错发”是“网购人”普遍遇到过的消费问题，“特别是每年‘双11’期间，总是会有几个商品在‘快递运输’上出现了问题，需要联系客服查询快递信息或者补发，非常麻烦。”越来越热闹的“双11”，但是优惠规则却越来越“玩不明白”，超5成受访消费者表示很多时候会因为搞不懂优惠规则而对“双11”兴致平平，“为了凑单‘满减’算来算去，还买了一堆本没打算买的东西，但到了结账的时候才发现根本没有优惠多少”。

　　同时，直播间消费作为一种新兴消费模式，却并不被大家看好，有受访消费者提到直播间里的产品质量得不到保障，有些要“加关注”才能享受优惠，付款后却发现直播间购买的价格反而更高。还有很多女性消费者表示服装类产品的预售时间过长，一位消费者就无奈地分享了自己的经历：“之前买过一套预售服装，在夏天的时候下的单，收到货已经快冬天了，根本穿不了了。过长的预售时间直接拉低了我的网购兴趣。”半数“网购达人”还提出了商品原创得不到保护的问题，同样的商品出现在各个商铺，价格参差，品质也各有差异，根本不知道哪家才是可以信赖的“原创店铺”。此外，交易完成后的商品突然“降价”也会让消费者的消费感大受影响。大部分售后问题都能得到妥善解决，但是小部分消费者表示，遇到一些不负责任的商家，售后维权就成为了一件费时又费力的事情，对于那些涉及金额较小的问题，就会选择主动放弃维权。

　　“双11”从一开始的新生概念，到现在成为了不少人每年必参与的“消费节”，不知不觉已经过去十多年，今年的“双11”是第十三个“双11”，伴随着优惠宣传、促销狂欢，随之而来的还有不少对“双11”的吐槽。

　　在希望有关部门加强监管的方面，超7成消费者表示希望有关部门加强对商品质量的管控力度，严格把控市场准入要求。相比于传统网购平台来说，直播间的商品质量会更得不到保障，多数消费者也希望监管部门能提高直播间的商品准入门槛，加强对“虚假宣传”的管控力度。

　　同时，有不少消费者希望缩短预售时间。其中有超过一半的消费者提到，女装店铺预售的服装，明明夏季购买却等到秋天，甚至冬天才收到货，或者等到自己都不再需要的时候才收到。超3成消费者希望网购平台也能加强对“原创”商品的保护，既可以保护商家的权益，也能帮助消费者们区分商品的质量。

　　还有部分消费者也提及了网购平台客服的服务情况，一些大店的客服人员处理问题会比较及时，沟通也比较有耐心；但也有很多店铺的客服人员素质参差不齐，可能会带来不太好的消费体验。“客服人员会直接影响我们网购的体验感，还是比较希望能有统一的客服上线考试、培训。提高服务质量的同时可能也可以减少网购纠纷。”一位接受本次调查的女士说。

　　针对本次“消费街采”中，不少消费者提到的快递、预售、促销套路看不懂等问题，杭州市消保委负责消费街采工作的行政与综合管理部主任孙聪表示：“消费者提出的这些网购消费中存在的问题，杭州市消保委也会在以后工作中加强监测，消费者在网购消费中遇到纠纷也可向杭州市消保委进行投诉。”

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