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胶东在线日讯(通讯员 耿世良 王振平) 2008年2月29日，莱阳市公安局接待了一位村民反映派出所民警野蛮执法的来访。经查证，该市城厢街道办事处村民赵某，于当日在向万第镇政府索要其夫(已故)10万余元集资款时未能如愿，便失去理智，又哭又闹，其行为严重影响到镇政府的正常办公秩序。万第派出所接到报警后，值班民警立即赶赴现场，在口头反复规劝无效的情况下，将其强制传唤至派出所进行调查询问。赵某声称：民警的行为侵犯了她的人身权益，要求上访投诉。
为妥善处置好这起群众来访，该局马上安排督察队民警赶到现场进行全面调查。通过调查，民警发现赵某的行为确实已经构成扰乱公共秩序罪，应当根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条第一项之规定，对其处以10日拘留，并处500元罚款。但经过进一步调查了解得知，赵某向镇政府索要企业集资款项并非无理，加上其夫刚刚遭遇车祸身亡，其子正在上学，家境十分贫困。督察队本着特案特办的原则，与办案单位协商决定：对其扰乱公共秩序的违法行为免予行政处罚，采取批评教育的方法使其接受教训。但赵某对督察民警调查的结果及处理意见拒不接受，错误地认为这是“官官相护”。针对这一怨情，督察民警没有急于求成。他们采用说服教育、出示法律文书、让其亲属旁听等方式，耐心细致的做其思想工作，终于赢得了她的信赖。同时，他们又经过与万第派出所协商，将赵某作为贫困帮扶对象，先期将2000元帮扶金送到她的手中。随后，他们又积极与镇政府协商，让镇办企业尽快退还赵某丈夫的10万元集资款。最后，赵某感激的说：“都怪我不懂法，给你们带来了这么多麻烦，你们不但不怨我，还诚心地帮助我，真是叫俺不知道说什么才好！今后，我一定要好好学法、自觉守法，争取做一个文明公民！”。
莱阳市公安局警务督察队民警带着对人民群众的深厚感情去执法和服务，采用“人性化”处访的方法，成功处结一起上访案件，既维护了民警的合法权益，又使上访人息诉罢访，密切了警民关系，为构建和谐社会增添光彩，这种做法值得倡导。应该看到，在构建社会主义和谐社会的今天，人们强烈呼吁执法部门实施“人性化”执法。我们深信，随着“人性化”执法在公安工作中的不断显现，市民百姓对人民警察的印象会越来越好，满意度和认可度会越来越高。通过剖析上述“人性化”执法处访的案例，使我们从中得到以下几点启示。
以往，许多群众看惯了部分司法人员执法时的严厉面孔，把政法干警当成对立面，望而生畏，形成了隔阂，疏远了政府与群众之间的关系。而实践证明，“人性化”执法为违法群众送上政府的关怀和温暖，使他们受到教育和感化，逐渐理解和支持公安工作，树立民警的崭新形象，维护党和政府的威信。这种新的思路和做法会比原来简单的行政处罚手段能起到更好的教育作用。社会主义法治理念告诉我们，教人尊重法律、热爱法律、信仰法律是第一重要的理念。这就要求执法民警首先要端正执法意识，在规范执法程序和不违法的前提下，适当给予被管理处罚者柔性的人文关怀，尊重人的人格，维护人的权利，体恤人的需求，顾及人的感受。记得今年“春运”期间，莱阳交警在烟青一级公路莱阳城区路段进行值勤时，一率按照上级统一规定的机动车行驶超过50码为超速的标准，进行严格监控查处。结果实施一个阶段后发现，大部分车辆出现超速受罚现象，广大司乘人员反映强烈，认为处罚标准不合理，群众利益受到损伤。针对群众的这一不满情绪，交警大队进行了认真的调查研究和多日的现场观察，发现该标准定得确实太严，脱离实际，必须予以纠正。他们在论证、报请上级批准后，很快将该标准由50码提高到70码，深受司乘人员欢迎和拥戴。市民百姓一直反映，人民政府务真求实，真心实意的为群众着想。
“人性化”执法是执法的深化与完善，是执法态度、服务方式等发生变化的外在体现，它提倡以人为本，注重服务质量。“人性化”执法能体现出提示在先，教育在先，普法在先，处罚在后的“人性化”执法特点。执法民警要做到对违法行为人“刚柔并济”，即必须严格按照法律规定办事，对于违法犯罪行为，“惩(罚)它没商量”，保障法律的威慑力。“人性化”执法如果缺乏执法的刚性，则必将失去其应有的权威，一些人就会无视法律规定，追求自我私利而发生堕落，造成对社会秩序的破坏。 “人性化”执法对执法者的执法能力提出了更高的要求，执法手段只柔不刚，则法无权威；只刚不柔，则难得民心。只有刚柔并济，才能体现出“人性化”执法的特点。因此，只有达到两者的统一，执法才能到位而不越位，才能建立起密切的警民关系，也才能促使社会和谐稳定的发展。去年冬天，莱阳市公安局某派出所受理一起人身伤害案。民警经过调查了解得知，报案者为某村26岁村民王某。一日，王某酒后无中生有，当众打了60多岁的叔父两拳。其叔父被打后，认为王某无法无天，竟敢晚辈欺负长辈，是大义不道，这口怨气难以咽下，于是便组织几个后生狠狠教训了王某一番，导致王身心受到伤害。本来，警方应该依法追究王某叔父的法律责任，但考虑到案件的前因后果和尊老爱幼的社会公德，所以没有按照刑事案件进行处罚，而是按照民事纠纷进行调处。为此，民警们先后6次分头登门，苦口婆心地做好双方的思想工作，很有“人情味”。精诚所致，终于使叔侄俩认识到各自的错误，握手言和，重归于好。虽说民警为此付出了巨大的艰辛和努力，但却收到了很好的社会效益，既使叔侄俩明辨了事非标准，受到法制教育；又使他们感激民警的真情实意，密切了警民关系；同时，还消除了不和谐因素，维护了良好的社会治安秩序。
依法执法是“人性化”执法的重要保障，高素质的执法队伍是“人性化”执法的根本。从执法实践来看，执法中“自由裁量权”的运用也不等同于“人性化”执法。“自裁量权”不能随意滥用，因为它是法定的规范，无论“上限”或“下限”都是法定的标准。“人性化”执法绝对不是法施恩，无论如何“人性化”，都必须在法律规定的范围之内，这是避免“人性化”执法变质为“人情化”执法之根本。在执法过程中，执法者不仅要观察由法律条文所描述的具有普遍规律的外在违法表现，也要关注每一个违法行为所承载的主体——人本身。不仅要注意调查搜集“冷冰冰”的证据，还要站在当事人的角度，了解当事人的道德品行、心理动机、社会环境等等，避免给对方造成不应有的代价和不必要的伤害。“人性化”是对普通人群的人文关怀，而不是面对特定的“熟人”抹不开的“人情”。因此，执法者要不断提高自身的法律修养和人文素养，既要“以人为本”，又不为“人情”所累，这是避免执法“人性化”走入误区的关键。所以，公安部门应该立足当前，抓紧对民警的法制教育、考核和培训，不断提高基层民警的法制素质，争取对相关法律法规学深吃透、弄通弄懂，确保案件事实清楚、运用条款适当、程序合法。与此同时，执法者既要讲究执法艺术，注重执法语言，做到文明用语、规范用语，注意语言的亲情化，忌“生、冷、硬”，增强与执法对象交流的亲切感；又要注意执法活动的艺术性，力戒简单粗暴，善于察言观色，根据事态的变化和进展情况，随机应变，学会揣摩相对人的心理，控制对方情绪，防止过激、过热而导致的失控，真正做到以理服人，以情感人，以法治人。只有这样，才能够成为执法工作中的行家里手，才能在刚性执法的同时，给予公民柔性的人文关怀，尊重人的人格，维护人的权利，体恤人的需求，顾及人的感受，做到真正意义上的“人性化”执法。
总之， “人性化”执法是一项复杂的系统工程，需要长期而艰苦的努力，才能收到理想的效果。