人性化是民航业服务的最高境界

　　12月8日上午，有网友爆料称，杭州萧山机场一架飞机刚要起飞的时候，机上有乘客说家里有人去世了，然后飞机又滑了回来。(12月8日 都市快报)

　　据媒体介绍，发生这一事件的航班是杭州飞往三亚的Hu7638航班，飞机已经推出去之后，有一对老夫妻，因家人去世，得马上下飞机改航班去天津。机组征得多方同意后，飞机返回航站楼。将老人送下飞机后，该航班在延误50分钟后起飞。

　　随着经济社会的迅速发展，作为一个服务性较强的民用航空，以“乘客就是上帝”的人性化服务发展理念越来越强。如上文中提到的一对老夫妻，因家人去世，飞机返回航站楼并延误50分钟后起飞。要是赶在过去，别说返航了，就是乘客在飞机上打个电话、拍张照等都比“坐飞机”(即登天)还难。

　　过去，由于不少航空公司和机场一线服务人员服务意识不到位，导致沟通协调不畅、应急服务缺失，往往造成了现场出现混乱局面。伴随以人为本的人文机场建设和人性化服务，许多航空公司从去年开始就陆续宣布，坐飞机手机“解禁”，“误点误点，误到没点儿”的航班正点率提升，所有一系列高效的行动背后，无不彰显“民航人”全心全意为旅客着想的服务理念，更生动地诠释了航空公司的服务品牌。

　　民航服务就应具备更多人性化因素。面对国内航空运输市场和广大乘客的旺盛需求，民航业未来应积极主动作为，多提供出更多更好的空中服务。如应对航班延误的问题，首要的是在稳步提高准点率、真情服务旅客的同时，对于因天气等非人为因素导致的延误，民航方面需要加大信息透明度，方便旅客及时获取航班信息的最新动态。另外，民航方面还要强化民航的行政管控手段，从整个民航业链条着手，搭建起空管部门、航空公司、机场之间统一联动的平台，建立安全高效的航班管理体系和服务保障体系。

　　最为关键的是作为乘客个体，要多一些换位思考，只有多一点自觉与自律，航空公司多一些超前预见、提早提醒和细节安排，才能真正让乘客享有舒适又安全的旅程。（朱波）

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