什么是售后服务

　　什么是售后服务 售后服务是指：产品售出以后，就已进入消费领域。而 经营者仍继续向购买产品的顾客提供诸如送货、安装、维修、 技术培训、退换等各项劳务性服务。 一、销售企业向购买者提供的售后服务，多为无条件的 服务。 其目的是：为了使消费者所购买的产品充分发挥使用价 值，尤其是对于购买大件耐用消费品的顾客，定期不定期的 对顾客进行访问，并建立联系卡详细记录，对顾客购买的产 品在使用中发生的问题及时提供咨询和维修服务，进一步建 立起消费者与产品企业之间的良好关系，建立起企业的信誉 并促使消费者稳定和连续地购买产品，进而通过消费者之间 的宣传和影响，不断的扩大销售。 做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重 要组成部分，也是整个产品交易过程的一个重要组成部分。 对这项服务，人们对其态度不同，效果也不一样，有的认为 货卖出去就算了事，搞售后服务是额外负担，因而对售后服 务随便应付，结果导致销售额下降，门庭冷落。有的重视售 后服务，服务方式灵活多样，结果招徕大批的“回头客”。 售后服务最主要的目的是维护产品的信誉！一项优良的 产品，在销售时总是强调售后服务的，在类似或相同产品销

　　售的销售条件中，售后服务也常是顾客取舍的重要因素。因 此，产品的售后服务也就代表了产品的信誉。

　　1、产品品质的保证 企业在出售产品之后，为了使顾客充分获得“购买的利 益”，必须常常做些售后服务，这不只是对顾客道义上的责 任，也是维护本身商誉的必要行动。譬如我们出售了一辆电 动车，为了使这辆电动车发挥应有的功能，就要定期进行检 查、保养工作。 2、服务承诺的履行 任何店堂导购员在说服顾客购买的当时，必先强调与产 品有关，甚至没有直接关系的服务，这些服务的承诺，对交 易能否成交是极其重要的因素，而如何切实的履行店堂导购 员所承诺的服务内容则属更重要。往往有些店堂导购员在销 售说服时漫不经心地向顾客提出产品出售后的某些服务，结 果后来却忽略掉了，因此很容易与顾客发生误会导致不愉 快，这样，顾客岂会“再次光临”？ 3、产品资料的提供 使顾客了解产品的情况，是店堂导购员的一种义务。在 说服一位顾客以前，店堂导购员需将有关产品的简介、使用 说明及各项文件资料递交顾客参考。 店堂导购员要有个基本的知识，那就是开拓一位顾客远 不如维持一位顾客来的更重要，开拓顾客在功能上是属于

　　“治标”，而真正维持顾客才属于“治本”。 二、售后服务的重要性 在产品流通过程中，产品经营者的信誉总是依附在产品

　　上并一起出售给消费者。所有售出的产品货真价实，能赢得 顾客的情；优质的服务能赢得顾客的意；良好的服务能赢得 顾客的心。因此，商店对出售产品不能“货既出门，一概不 管”；卖完了事，而应负责到底，该“三包的”设立“三包”， 该退换的给予退换，应给予上门上门服务的，就要给予上门 服务。总之，要采取切实有效的措施，帮助消费者解决后顾 之忧，产品企业只有处处维护消费者的合法权益，才能真正 赢得顾客。

　　随着企业之间的日趋激烈，经营者应该认识到，在质量、 价格基本相当的产品销售中，谁为消费者服务好，谁就卖得 快，卖得多，谁就占领市场。因此要赢得“回头客”，使生 意越做越兴隆，必须搞好各项售后服务，这是关系到企业生 死存亡的大事。

　　在今天竞争日趋激烈的市场中，企业必须明白“销售就 是服务”。服务是以质为重，而不是以“量”取胜，即使是 百分之一的次品，对顾客来说也是百分之百的灾难；礼貌绝 对不是古板，也不是形式，而是销售活动过程中不可或缺的 润滑剂；销售前的恭维不如销售后的服务，这是制造永久顾 客的永恒法则。售后服务的作用体现在以下几个方面：

　　A、顾客的信任 任何形式的交往都必须建立在互相信任的基础上。假如 一个企业不能得到顾客的信任，那么结果很明显，企业只能 是顾客关系恶化，最终失去顾客。而与此相反，企业如能取 得顾客的信任，那么，留住老顾客这一愿望也必将轻松实现。 在次，需要强调的是良好的售后服务正是取得顾客信任的一 个途径。售后服务既是销售的手段，又充当者“无声”的宣 传员工作。而这种无声的宣传所达到的艺术境界，比那些夸 夸其谈有声宣传要高超的多，它是顾客最信赖的广告。（举 例：阳光服务实施的具体名字和效果） B、与顾客保持长久的关系 长久的业务关系实际上就是一种不断交往的代名词，而 不间断交往正是促使顾客继续购买企业产品，忠实于企业的 一个关键因素。长久的人际关系（不断交往）是顾客了解企 业的一个窗口，而顾客只有了解企业，才可以真正的信任企 业，进一步说，信任是留住顾客的前提。这一切构成了留住 顾客的所有必要条件。（举例：阳光服务实施的具体名字和 效果） 任何一个企业都应当坚信，良好的售后服务在维持与顾 客长久业务关系的同时，我们也在进一步步地达到留住老顾 客这一目的。 C、促成顾客再次购买行动

　　我们用什么来衡量某一顾客依然是我们的忠实顾客？ 满意度？忠诚度？这些或许都是。但最有说服力的并是当今 最科学的测评方法就是看顾客的再次购买行为而定。也就是 说，假如某一顾客长期以来一直惠顾我们的公司。一直购买 我们的产品，那么我们可以自信的说：“这是我们的忠实顾 客”。

　　那么，如何使顾客不流失，继续惠顾我们的企业呢？售 后服务在这里起着非常重要的作用。售后服务在留住顾客的 作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任或维持量好的长 久的业务关系，而且可以直接激发顾客的再次购买行为。

　　顾客是非常看重售后服务的，特别是贵重物品的维修， 用户更加看得重要，常常把是否免费维修，维修服务是否周 到和言而有信，提到物美价廉同等的地位，甚至更重要的地 位加以考虑。成千上万的消费品或生产设备，从说明书上看， 它们的功能、精致程度都很好，而且都有信誉，可以信任。

　　通过以上三个方面作用的分析，现在我们应当相信售后 服务对于留住老顾客的重要意义了。因此，企业在研究如何 扩大顾客占领市场时，应当在售后服务方面多下点功夫，它 无疑是一条值得关注的途径。

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